“寻访最美巾帼家政人”为大家讲述江苏徐荣娣——用专业、耐心赢得客户安心、舒心，助推家政服务走向专业化、精细化的故事。

用热爱助力梦想

随着经济社会发展，家政服务成为不少家庭日常生活不可或缺的部分。“我曾在企业工作多年，看到很多同事都是双职工家庭，结婚生子偏晚，又都忙于事业，双方父母因年龄、身体原因也不能长期帮着带小孩，甚至本身也需要照顾。如果没有人解决家庭问题，职场人很难安心做好自己的工作。”徐荣娣从身边人的经历体会到，优质的家政服务关系千家万户的幸福。

徐荣娣刚加入家政服务业时，和很多同龄人一样，对各类家政技能都不太熟练，她不怕苦、不怕累，凭着一腔热爱，从最基础的扫地、擦窗、烹饪、育婴学起，每天起早贪黑一头扎进学习和实践。结束一天忙碌的工作，她还自行购入了很多家政培训资料学习。父母心疼地对她说：“荣娣，家政这一行太辛苦了，你是大学生，在家都没做过家务，还是换一份工作吧。”她却说：“爸爸妈妈，虽然这一行辛苦，但我可以帮助很多家庭，解决他们的燃眉之急，心里真感觉特别甜。”

经过努力，徐荣娣很快获得了初级保育员、中级育婴师的证书，她用一丝不苟的工作态度获得了公司、客户的高度认可。

用倾听唤起共鸣

家政服务业的从业人员来自五湖四海，客户也复杂多样。如何建立双方的信任，让客户放心，让家政人员舒心，走出“高需求，低认可”的怪圈，走上良性发展道路，成为亟待解决的现实问题。

有的同事觉得遇到爱挑刺的客户越干越没动力，而徐荣娣会积极主动探索解决之道。用心换位思考以后，她发现客户对于陌生的家政人员，存在不信任的情绪，而家政人员对客户过高过细的要求也会产生不满，这种状态不仅造成从业者的一些心理问题，也成为部分纠纷的诱因，还会令高素质人才望而却步，加剧家政业的供需结构性失衡。

为此，徐荣娣自学了心理学的沟通技巧，主动为同事解决工作中和客户的矛盾纠纷。有一次接到投诉，说家政员打扫不细致，徐荣娣便上门帮忙处理。她现场仔细查看客户反映的每一点问题，让客户把心里的抱怨全部说来，有针对性地解决问题。客户慢慢舒展了眉头，最后放下怨气，和她交心说起家常，并表示希望家政员继续提供服务。

徐荣娣说：“每个人的脾气秉性不同，我们应该设身处地为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样心态就会平和，思路会更清晰，更好地为客户服务。”在徐荣娣一次次用心倾听和细心调解下，公司的市场形象得到了很大提升。

智慧化家政服务

家政服务人员年龄大多数在40~50岁之间，面对互联网、融媒体的崛起，他们原有的工作模式很难适应新时代的需求。而徐荣娣则给所在的家政服务企业带来了年轻的智慧和激情。

徐荣娣发现公司的客户档案全部是手写的，查询耗时，保存不便。她主动加班加点，把几百名客户的档案全部录入电脑，建立表格，还用数据表格分析市场趋势，提高工作效率和客户满意度。曾经有个客户服务周期不固定，上门的阿姨也不固定，每个阿姨上门，她都需要复述一遍需要重点打扫的地方。徐荣娣建立电子档案后，记录了每次重点打扫的地方，每个上门的阿姨都可以查看，节约了双方的沟通成本，也提升了客户满意度。

近些年，家庭生活品质越来越高，为此，徐荣娣引入了线上培训课程，教大家智能鱼缸如何操作，如何正确擦拭钢琴，不同材质的地毯如何清理保养，低温釉面陶器清洁注意事项等，帮助同事一起扩充家政知识面。徐荣娣还向医护人员学习了消毒防疫知识，传授给每一位同事，带领大家推动家政服务走向专业化、精细化。

用汗水诠释热爱，拥抱家政服务业灿烂的明天。从业三年多，徐荣娣获得了江苏省技术能手称号，在江苏省第三届家政文化节的清洗保洁项目中获得第五名。2020年，徐荣娣所在的正安居家庭服务有限公司成立无锡家政服务业第一家妇联，她全票当选妇联主席。2020年10月，在全国妇联举办的第二届全国巾帼家政服务职业风采大赛中，徐荣娣代表江苏省参赛，获得优秀奖。